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隴縣人民政府辦公室關于印發隴縣12345政務熱線運行管理辦法的通知
2019-10-21 10:19  
 索 引 號 01601037-720191021  公開方式 主動公開  公開日期 2019-10-21
 文  號 隴政辦函〔2019〕50號

 

各鎮人民政府,縣政府各工作部門:

    隴縣12345政務熱線運行管理辦法》已經縣政府同意,現予以印發,請遵照執行。

 

 

               隴縣人民政府辦公室

                    2019年10月14

 

 

 

隴縣12345政務熱線運行管理辦法

 

第一章 總 則

    第一條  加強隴縣12345政務熱線管理工作,確保規范、及時、高效辦理熱線事項,更好地發揮政務熱線聯系群眾的橋梁和紐帶作用,按照《寶雞市人民政府辦公室關于印發寶雞12345市民熱線運行管理辦法(試行)的通知》(寶政辦發〔20194號)要求,結合我縣實際,制定本辦法。

第二條  12345政務熱線管理工作是承辦寶雞市熱線辦派轉到隴縣的群眾訴求工單,是集“政務咨詢、民生訴求、政民互動、效能監察”為一體的公共服務渠道,受理群眾反映政府職能范圍內非緊急類的訴求。

 

第二章  工作機構

第三條  構建隴縣12345政務熱線管理體系,負責本級12345政務熱線工作,明確人員確保12345政務熱線有專人負責。各鎮、縣級各部門明確本單位12345政務熱線工作分管領導、聯絡員。縣政府熱線管理機構為隴縣人民政府辦公室(縣信息辦),主要負責12345政務熱線系統下派工單批轉、督辦和監管工作,對鎮和部門熱線工作進行指導、監督、考核。

第四條  縣政府政務熱線管理機構主要職責:負責全縣政務熱線知識庫信息采集和更新工作,并及時報送市政務熱線管理機構;負責統籌協調處理市熱線管理機構轉交的屬于隴縣職責范圍內的事項,根據實際情況,將領導批示的熱線工單辦理意見分轉給有關鎮或部門,并做好督辦、跟蹤和反饋工作。

第五條  各鎮、縣級各部門主要職責:負責做好本鎮、本部門12345政務熱線知識庫信息采集和日常更新工作,并報送縣政府熱線管理機構;負責在規定期限內辦理縣政府熱線管理機構分轉熱線工單事項的具體辦理工作(包括熱線事項辦理、與熱線撥打人溝通、辦理情況反饋等工作),并將辦理結果向縣熱線管理機構進行反饋。

 

第三章  工作原則

第六條  領導負責原則。縣政府熱線管理機構主要負責人要充當政務熱線工作第一責任人的角色。承辦部門及各鎮應把政務熱線工作作為轉變政府職能、樹立政府形象的一件大事來抓,主要領導應第一時間親自閱批或辦理群眾反映的重點、難點、熱點問題。

第七條  群眾第一原則。政務熱線工作應堅持全心全意為人民服務的根本宗旨,牢固樹立群眾利益無小事的思想,始終把為群眾辦實事作為工作的出發點和落腳點,把群眾滿意與否作為衡量工作的根本標準,使政務熱線成為政府與人民群眾之間的“橋梁”和“紐帶”。

第八條  歸口辦理原則。政務熱線承辦單位應切實履行工作職責,不上交矛盾,對交辦的事項不推諉扯皮、敷衍塞責。涉及兩個以上部門的問題,由牽頭部門協商有關部門共同研究解決。

第九條  求真務實原則。依據政策規定,調查了解和解決問題應嚴肅認真,尊重事實,務求實效。對群眾投訴的問題,凡符合政策規定的,須及時處理,限時辦結;條件暫不具備或一時解決有困難的,應當積極協調有關部門爭取早日解決;超越政策規定或不合理的訴求,應講明道理,開展耐心細致說服疏導和解疑釋惑工作。

第十條  嚴守秘密原則。在答復和處理群眾反映問題的工作中,應嚴格遵守國家秘密及市縣各項保密規定,不泄密;未經允許,不得泄露投訴人姓名、聯系方式等信息。

 

第四章  業務范圍

第十一條  根據群眾訴求要求的不同,12345政務熱線將受理的訴求信息分成五類:咨詢、建議、求助、投訴、舉報。

(一)咨詢:主要是指群眾對隴縣各鎮人民政府、縣屬各部門的政策法規、辦事流程、執法程序、行政審批、行政受理、招商引資及服務事項等政務信息方面征詢意見。

(二)建議:主要是指群眾對隴縣各級各部門在公共管理、公共服務、城鎮建設和經濟社會發展等方面提出的合理性觀點。

(三)求助:主要是指群眾遇到自身難以解決的問題和困難時,請求政府有關職能部門提供及時有效的幫助、救助。

(四)投訴:主要是指群眾對隴縣各級各部門及其工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面不滿意的訴求。

(五)舉報:主要是指群眾對危害自身生命財產安全、破壞公平公正交易秩序、阻礙縣域經濟發展等違法違規行為的檢舉。

 

第五章  工作規程

第十二條  縣政府熱線管理機構在1個工作日內對市級熱線管理機構轉辦的熱線工單進行接收和轉辦,各鎮、縣屬各部門在1個工作日內對縣政府熱線管理機構轉辦的工單進行接收,并在規定期限內進行辦理和反饋。

第十三條  12345政務熱線對群眾訴求辦理方式有三種:速辦、轉辦、聯辦。

(一)速辦:對群眾反映問題辦理容易且不需批轉辦理的,縣政府熱線管理機構工作人員可通過查詢、咨詢等方式,盡快將辦理結果向市熱線管理機構進行反饋,并利用電話或短信方式告知訴求群眾。

(二)轉辦:對群眾反映涉及單個部門的一般性訴求,經縣政府辦領導批示后,由縣政府熱線管理機構直接將工單轉派至鄉鎮或部門。

(三)聯辦:對群眾反映涉及多個部門的一般性訴求,由縣政府熱線管理機構確定主辦單位(一個)和協辦單位(一個或多個),經縣政府辦領導批示后,縣政府熱線管理機構直接將工單轉派給主辦單位和協辦單位,主辦單位綜合協辦單位辦理情況進行回復,并將辦理情況反饋給縣政府熱線管理機構。

第十四條  本著高效辦理的原則,縣政府熱線管理機構安排專人全天候登錄熱線系統,與市熱線管理機構實現無縫對接,1個工作日內簽收和轉辦市政府熱線管理機構轉辦隴縣的熱線事項。

第十五條  各鎮、各部門要安排專人負責此項工作,與縣政府熱線管理機構實時對接,1個工作日內簽收縣政府熱線管理機構轉辦的熱線事項,建立工作臺賬,接到熱線工單之日起,最遲2個工作日內聯系群眾,并按照以下類別在對應的時效內處理結束并反饋(節假日順延)。

(一)咨詢:收到縣政府熱線管理機構派發的咨詢類熱線工單后,2個工作日以內予以答復。如屬疑難訴求,可視情況向縣政府熱線管理機構提出延期申請,縣政府熱線管理機構審核并經市政府熱線管理機構審核通過后方可延期。

(二)投訴、舉報、建議、求助:對于群眾反映的投訴、舉報及有效性建議和合理性求助,5個工作日以內聯系群眾給予答復。如屬疑難訴求,可視情況提出延期申請,審核通過后,延長日期不超過8個工作日(法律法規、行業標準另有規定的,按規定期限辦理)。

(三)退單:承辦單位收到不屬于本單位工作職責的工單,在1個工作日內退回縣政府熱線管理機構(確實需要進行現場核查的不超過2個工作日),詳細說明退回理由并在退回理由中建議承辦單位,由縣政府熱線管理機構審核后再次進行轉辦。

第十六條  辦結。直接答復和辦理的事項,辦理結束即為辦結。交辦的事項,承辦單位調查、處理、反饋后在規定的時限內調查答復,答復內容經單位領導審核簽字后,將答復內容電子版發送至縣政府熱線管理機構(郵箱:lxxxb2009@163.com),紙質版經單位領導審核并加蓋公章后,及時報縣政府熱線管理機構存檔備案即為辦結。

第十七條  跟蹤問效。經縣政府熱線管理機構通過系統答復的熱線工單,市政府熱線管理機構以電話抽查,組織領導小組成員單位下訪、實地督查、明察暗訪等形式,根據群眾反饋情況對重點、難點、熱點事項進行跟蹤問效,檢查辦件質量。對群眾反饋不滿意的熱線工單,市政府熱線管理機構將通過系統發回,縣政府熱線管理機構將繼續轉到原辦理機構進行重辦。

第十八條  歸檔。縣政府熱線管理機構對領導批示、督辦件、熱線通報等資料進行歸檔管理,各鎮、各部門對工單辦理情況相關原始資料進行歸檔管理,保管期限不少于2年。

第十九條  分析報告。縣政府熱線管理機構定期編發12345政務熱線辦理情況通報,對熱線工單日常受理情況、辦理事項進行統計、匯總,對群眾反映較為集中、強烈、敏感的,承辦單位反復辦理后群眾仍不滿意的事項,承辦單位要高度重視,組織人員開展調研,形成調查報告及時上報縣政府熱線管理機構。對群眾反映較為集中的意見、建議形成專題報告呈送縣政府領導供決策參考,真正發揮政務熱線服務決策、參政輔政等作用。

 

第六章  考核督辦

第二十條  縣政府熱線管理機構負責對各鎮、各部門12345熱線工單辦理情況的日常考核,并納入各單位智慧城市建設工作年度綜合績效考核,考核內容包括組織領導、承辦時效、群眾滿意度等方面。

第二十一條  熱線承辦單位有下列行為之一的,應當進行約談和問責:

(一)交辦事項未在規定期限內辦結且未說明情況或理由不充分的;

(二)被指定為牽頭單位或配合單位后,不認真履行職責,推諉扯皮,導致逾期辦理或未辦結的;

(三)不如實反饋情況,或因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公,造成不良影響或嚴重后果的;

(四)玩忽職守,未能妥善處理投訴,造成不良影響或嚴重后果的;

(五)未及時報備政務熱線工作聯絡員變動情況和聯系方式,造成工作無人處理、陷入被動局面的;

(六)違反保密紀律、向被舉報人透露舉報人信息及相關情況的,致使投訴人受到打擊報復造成不良后果的;

(七)失密、泄密對投訴人進行打擊、報復、陷害的;

(八)利用職權“吃、拿、卡、要”的;

(九)造成負面影響和嚴重后果的其他事項;

(十)其他不履行或不正確履行工作職責的。

第二十二條  經查證,訴求內容純屬騷擾、惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵,縣政府熱線管理機構可向市政府熱線管理機構報告,申請以屏蔽方式或提請有關部門依法進行處理,以維護政務熱線權威,確保熱線高效、有序運行。

 

第七章  附 

第二十三條  本辦法由縣政府熱線管理機構負責解釋。

第二十四條  本辦法自發布之日起執行。

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